克里斯·泰勒的爷爷创立了这家汽车租赁巨头，她的爸爸将它打形成了行业领军者。如今，她成为了这家市值350亿美元公司的掌舵人，率领它驶向移动出行的未来。
原题目：《为什么说Enterprise是环球上最好的未上市公司之一》
Enterprise公司的总部坐落于圣路易斯郊区，首席口头官克里斯·泰勒（ChrissyTaylor）环视这个四层停车场的一楼，指了指她试驾过的两辆纯电车——一辆福特野马Mach-E和一辆彩色的RivianR1T，说：咱们一切的员工都开电车。
咱们在公司里装置了充电桩，但不是人人都有。这也是我采取的一点小手腕，能让他们早点来下班。
这当然多半是句玩笑话，但她确实大局部时刻都会在早上8点前就到来她的家族汽车租赁公司——该公司最近刚刚更名为EnterpriseMobility。她对测试新技术十分仔细，但也不想过早地把新技术强加给客户。尤其关于电动汽车，在听取了租车者对充电时期、电池寿命和基础设备的担心后，Enterprise放缓了电动汽车的推行战略。
48岁的泰勒是这家未上市企业的第三代掌舵人，她示意：咱们欣然接受向电车的转变，但咱们也必需确保顾客也能跟上咱们的步调。
相比之下，Enterprise的竞争对手赫兹公司（Hertz）却采取了一模一样的战略。它于2021年和2022年宣布，将于2024年底前，购置10万辆特斯拉（Teslas）并将车队中25%的车降级为电车，这一动作让它登上头条。但虽然打折力度极大，电车依然租不进来。往年三月，赫兹的首席口头官请辞，一个月后，该公司示意售出半数电车将带来4.4亿美元的损失。
泰勒在提及Enterprise的电车战略时示意：这是一次性退化，不是一场反派。当然这句话也可以用来形容她的整个公司。
过去的67年间，Enterprise不时能遥遥上游，很大水平上归功于泰勒家族的真知灼见。关于它这集体量的公司来说，仍由开创家族全权持股并不是常事。作为全美第七大未上市公司，该公司去年年支出高达350亿美元，关键起源还是租车业务，也有一局部来自于相似于车辆租售和卡车出租业务。得益于该公司的良好业绩，泰勒家族的财产总额约为210亿美元。
Enterprise的年支出让地下上市的竞争对手赫兹（94亿美元）和安飞士（AvisBudgetGroup）（120亿美元）黯然失色。其完美的资产负债表也为其赢得了行业前三名中惟一的投资级信誉评级。一位关注汽车租赁行业近20年的投资银行家说：我不想把头埋在沙子里，说‘没有方法战败这些家伙’，但要战败这些家伙真的很难。
但是，虽然Enterprise在美国外乡可以呼风唤雨，但它面对国外汽车租赁市场却只能望洋兴叹，在环球辅佐业务中的份额则更小。关于2020年1月出任首席口头官的泰勒来说，在继续从安飞士和赫兹争夺份额的同时，开展国内业务和扩展非外围业务至关关键。理想上，她面临的最大应战或者就是如何找到新的无利可图的市场，来推进她的航空母舰规模的公司开展。好在她有一个很关键的长处：作为一个家族企业，该公司可以轻而易举防止眼光短浅的股东提出的要求。
商业银行BDT&MSDPartners的董事长和联席首席口头官拜伦·特洛特（ByronTrott）自2000年来不时是Enterprise的董事会成员，他示意：少数未上市公司的长处都在于他们能投资常年目的，而不是在一个上市的环境中按季度治理收益。泰勒家族解决这件事情的方法真的很棒，他们一遍又一遍地启动资本再投资，他们能以十年为周期做布局，而不是单单局限于季度……它真的可以称得上是环球上最好的未上市公司之一。
特洛特当然分明。数十年来，他不时在为科赫（Koch）、普利茨克（Pritzker）、玛氏（Mars）和考克斯（Cox）等开创人和家族控股公司提供咨询和投资服务，先是在高盛（GoldmanSachs）升任投资银行副董事长，紧接着又创立了自己的公司。他最有名的客户沃伦·巴菲特（WarrenBuffett）曾试图从克里斯的祖父杰克•泰勒（JackTaylor，2016年逝世）手中收买Enterprise。但这位奥马哈的先知却在杰克这里吃了闭门羹。
上世纪80年代初，克里斯带着她的祖父杰克和姐妹们进来兜风。
1957年，杰克创立了他第一家租赁公司，图为他在圣路易斯的第一个办公室。
杰克(左)和儿子安迪一同任务了几十年。杰克是真正的守业者……咱们总是开玩笑说，杰克先出世很关键，由于我爸爸很青睐冒险，不过他所冒的危险都是经过深思熟虑的。克里斯说。
自2020年担任首席口头官以来，克里斯做出的一项关键动作是将公司改名为EnterpriseMobility，保险业巨头Progressive的首席口头官特里西娅·格里菲斯（TriciaGriffith）说:克里斯既乏味又痴呆。但她不觉得自己是什么君子物。
1997年，安迪(左)和杰克，安迪接任CEO六年之后，在他的指导下，该公司的支出增长了约16倍。
克里斯的堂姐卡洛琳•金迪尔（CarolynKindle，左三）是美国职业足球大联盟第一家女性领有的俱乐部——圣路易斯城俱乐部的首席口头官。这个俱乐部由她和亿万富豪吉姆·卡瓦纳夫（JimKavanaugh）以及她的母亲乔•安•泰勒•金迪尔（JoAnnTaylorKindle，中)和她的叔叔安迪(左一)等七名家庭成员独特一切。
杰克曾是海军战役机航行员，二战时期两次荣获卓越航行十字勋章和海军航空奖章。
1957年，他树立了一家租赁公司，名为ExecutiveLeasingCompany，一开局只要七辆车。20世纪60年末，他将业务重点从租赁转向汽车租赁，并用自己在抗争时期退役的航母企业号（USSEnterprise）为新公司命名。
他儿子安迪（Andy）出世于1973年，1991年至2013年担任公司的首席口头官一职。由于被业内巨头排挤，杰克的公司不可从上流机场市场中分一杯羹，他开局把汽车租给郊区车辆还未交付的顾客，这实践上就开创了所谓故乡市区和保险代替市场。在安迪接手公司前，Enterprise的年支出就曾经超越10亿美元。
克里斯在圣路易斯的郊区长大，长于打曲棍球。她曾就读于俄亥俄州迈阿密大学，并被评为全美青少年明星球员。她的双胞胎妹妹帕蒂（Patty）则对马很感兴味，现有一家马术阻碍赛马厩，有一匹马和一位骑手还在奥运会的候选名单之上。只要克里斯和她的堂姐卡洛琳•金迪尔进入了家族企业，但在这个咨询严密的大家族里，每团体从小就要接触公司事务。
泰勒的父亲刚成为首席口头官的时刻，就收回了第一份内容完备的备忘录，招集一切人活期参与家庭会议。现年76岁的安迪示意：我想让孩子们明白，领有一个未上市家族企业是一种特权，你应该把它当作一种特权去看待。他如今是公司的口头主席，每周六天都会出如今克里斯隔壁的办公室。太多未上市家族公司由于没有做好代际交接任务而破产，或是不得不地下上市。咱们试图从中吸取经验。
他们的家庭会议经常会约请外部的演讲者，比如作家约翰·L.沃德（JohnL.Ward），后者的学术钻研标明，家族企业经常三代而衰。这些家庭会议一开局并不是很受欢迎。泰勒回想说：感恩节的周末，咱们从大学回家，星期六早晨8点就会有家庭会议，而且普通会继续一终日。咱们有时刻不太懂爸爸在干什么。
大一完结后，泰勒在圣路易斯市中心的自家的分公司实习了两个月，她爸爸也是在那里起步。2000年，她以初级管培生的身份回到公司。事先我觉得这是一项团队优惠，假设我努力任务，他人做什么我也做什么，就必定能成功。她回想道。
Enterprise公司里的每团体都是从底层做起，包括洗车和顾客交涉，就连泰勒家族成员也不例外。 只要在公司外部的服务品质目的考核中拿到高分，才无时机升职，这个考核规范是30年前安迪设立的，用来权衡顾客满意度。
金迪尔1999年就进入公司了，比她的堂妹早一年。她说：有个伙伴的觉得很不错，咱们素来不会同时在同一个部门任务，这样咱们就能彼此分享和交换，比如‘你明白这个吗？’八年事先，金迪尔坐到了美国西北部租赁部助理副总裁的位置上。她还泄漏说：理想上，克里斯对运营很有激情，诚恳说，我就不是很感兴味。
2010年，女承母业，金迪尔追随母亲乔•安•泰勒•金迪尔的步调，投身于家族的慈善事业。她如今正帮着家里打理专一于圣路易斯的两个家族基金会：CrawfordTaylorFoundation和EnterpriseMobilityFoundation。（这两个慈善组织都努力于协助社区改善医疗、教育以及环境相关的疑问。）这些组织的捐献数额超10亿美元，在他们家族于2019年收买了圣路易斯城俱乐部的大局部股权后，卡洛琳被安迪任命为这支职业足球队的首席口头官，以此作为对她在非营利任务中突出奉献的惩处。
和卡洛琳在新畛域发光发彩不同，泰勒依然据守在Enterprise，担任扩张欧洲的消费者汽车出租市场、对租赁业务启动财务重组，以及治理汽车开售部门；到了2013年，整个北美的运营部被她支出麾下。
安迪说：克里斯对任何事都会毛遂自荐，而且总是做得很好。2013年我预备卸任之际，咱们都分明咱们还想间断这样的家族运营形式，而克里斯是穿凿附会的继任者。但她事先太年轻了，所以咱们选择让帕姆·尼科尔森（PamNicholson）上马，理想证实，这是一个完美的过渡。
大学一毕业就进入Enterprise公司的尼科尔森是事先的总裁，曾协助安迪扩张公司海外市场，并整合了2007年收买的Alamo和NationalCarRental品牌。作为首席口头官，她最关键的任务就是造就克里斯，后者于2016年升职为首席运营官。保险业巨头Progressive是Enterprise最大的客户之一，该公司首席口头的首席口头官翠西娅·格里菲斯（TriciaGriffith）示意：作为第一个不是泰勒家族成员的首席口头官，帕姆和家人没两样，她真正造就和指点了克里斯。
克里斯为了接任CEO勤恳预备数十载，但却怎样都没有料到会有疫情。她于2020年1月接任首席口头官，但是到了3月中旬，Enterprise已进入危机形式，仅在美国外乡，封城就让近百万辆车滞留在店。
泰勒说：没人教我面对疫情该怎样办，这真的是一次性疯狂的团队协作和团队树立演练。咱们也很快看法到，我必需多多沟通，由于只需我站进去说‘世无定事，但咱们在制订方案’，大家就能沉着一点。
多亏公司的财力雄厚和在除机场外市场的指导位置（机场外市场受游览限度的影响较小），Enterprise才不用像竞争对手那样大幅缩减车队。但公司也必需找到短时期内售出少量汽车的上策。公司还临时封锁了很多批发店，尤其是机场的门店，选用优先思考其企业端客户，包括50家最大的保险公司和沃尔玛等企业客户，据《福布斯》预测，这些客户共为Enterprise公司带来了三分之二以上的开售额。
即使是在2022年夏，面对休闲游览的需求迅速上升，加之车辆充足造成的散客租金到达历史新高的状况，Enterprise依然选用优先服务大客户，很大水平上丢弃了失掉暴利的时机。
泰勒示意：这是一个常年选择，咱们很爱散客，也很想为他们提供服务，但在那个时期点，咱们真实是心无余而力不足。
到了2021年年中，凌乱的供应链造成全美范围内车辆充足，而Enterprise对车辆的需求更大了。这个时刻，Enterprise的扩散式运营结构帮了大忙，公司的首席财务官拉斯·威利（RussWilley）示意：2020年，咱们一切的员工都在应用和外地经销商和拍卖行的相关帮咱们卖车。一年后，他们又把车从原卖主手里买了回来。
需求是翻新之母 ：没人想在租车行排队期待的时刻感化新冠，于是乎，Enterprise推出了一套系统，使得客户不用亲身到租车现场，就能取车还车。
克里斯示意：咱们知道顾客想缩小租车环节中的费事，但突然之间安保疑问变得关键起来，所以简化流程和保障顾客安保变得史无前例的关键。
Enterprise重新冠疫情中涅槃新生，自2019年来支出增长了35%，但它的竞争对手可没这么幸运了。为规范普尔环球评级（S&PGlobalratings）报道该行业30年的贝奇·斯奈德（BetsySnyder）示意:2020年新冠疫情迸发时，赫兹破产了，安飞士的信誉评级被下调，但与此同时，Enterprise在资产负债表的实力和信誉评级照旧坚硬，我想这一切的含意不言自明。
公司开展方兴未艾，泰勒又将眼光投向了新的畛域，特意是在他们的品牌出名度较低、但竞争更强烈的国外。据《福布斯》预计，Enterprise的国内业务仅占开售额的五分之一，而且大局部来自加拿大和五个欧洲国度的老牌公司的业务。自2012年以来，它还在80个国度参与了特许运营权，但并没有带来多少好处。在中国和巴西这两个关键市场，Enterprise丢弃了特许运营，转而收买了两家外地现存最大的汽车租赁公司的少数股权。
泰勒还愈加注重除汽车以外的租赁业务，据《福布斯》预计，这局部业务约占其开售额的三分之一。她宿愿公司的新名字EnterpriseMobility能让人们了解，除了汽车租赁，它还在别的畛域也有涉猎。她说:EnterpriseMobility这个名字能更好通知大家咱们是干什么的，但这扭转不了咱们的实质。
确实，Enterprise出租卡车，开售和租赁汽车，也提供拼车服务，但它同时也在以令人惊讶的形式扩张业务范围。其中一个例子是它的Entegral软件平台，70多家保险公司、零部件制作商和车队经理以及24,000多家汽车修缮厂都在经常使用该平台，以简化车祸后的沟通。再比如其危险投资部门EnterpriseMobilityVentures，该公司投资了MoxionPower和Mobi等公司，MoxionPower为电动汽车和其余运行消费移动外部电池，Mobi是一个基于人工智能的游览布局平台等。企业团体担任战略方案的初级副总裁丹·韦塞尔（DanWessel）说:在克里斯的指导下，我看得更远。电气化诚然很棒，但还有其余选用吗？咱们开局把氢能和核裂变列入思考范围了。
从更久远的角度来看，Enterprise还面临着谁将最终接替克里斯成为首席口头官的疑问。到目前为止，泰勒家族的第四代共有四名成员（均为女孩），而其中年龄最大的一个——克里斯的两个女儿之一——只要13岁。她们都还没有参与过家庭会议。泰勒示意：但她们知道她们的曾祖父、祖父和我都曾一同任务过，我的大女儿如今必需在观察我。我能看到，也能觉失掉。她知道我每天早上西装革履地去下班，她知道我是一名首席口头官。
本文译自
本文来自微信群众号福布斯（ID：forbes_china），作者：MattDurot；翻译：Bella，36氪经授权颁布。
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客户体验的定义 客户体验，也叫用户体验。 顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。 这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。 目前，客户体验在互联产业中得到了极高的重视，并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。 客户体验的案例 Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。 在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。 汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。 但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。 对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。 人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。 Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车；处理加油站停车以及汽车和乘客的保险；停车场所处的位置与车队管理。 （我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。 ）Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。 从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。 但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。 生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。 客户体验的具体实施 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。 在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。 我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
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